« Tu me dis, j'oublie. Tu m'enseignes, je me souviens. Tu m'impliques, j'apprends. »

De Benjamin Franklin

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La communication : source d'efficacité et de productivité : deuxième partie

« Tout être est une île, au sens le plus réel du mot, et il ne peut construire un pont pour communiquer avec d'autres îles que s'il est prêt à être lui-même et s'il lui est permis de l'être. » Carl ROGERS

La communication, c’est aussi des mots (7 %), c'est l'intonation employée pour prononcer ces mots (33 %) et surtout, c'est le langage non verbal et la gestuelle (60 %).
Le langage non verbal est souvent l'expression de ce que l'on est réellement, de ce que l'on pense réellement.
Il est difficile de tricher longtemps, avec le langage non verbal. Celui-ci, apporte la congruence ou incongruité d'un discours, d'une conversation, d’un comportement.

Le non verbal va donc, soit donner confiance à notre interlocuteur ou bien nous discréditer.
Un exemple :

Dans une entreprise, un manager avait tenu à faire lui-même les entretiens annuels d’évaluations. L'entreprise m’ayant confié la gestion de ses ressources humaines, je devais assister à ces entretiens.

Au cours d'un entretien, un salarié avait visiblement besoin d'expliciter certains de ses comportements au cours de l'année écoulée. L'entretien prenait un cours un peu plus personnel.

Le manager lui dit :

-« je vous écoute ».

Tout en prononçant cette phrase, et pendant que le salarié tentait de s'exprimer, il a calé son dos bien au fond de son fauteuil. Il s'est balancé à droite à gauche, nous donnant le tournis. Les deux mains croisées derrière sa tête, il s'est mis à contempler le plafond.
Le salarié s'est arrêté de parler. Le manager a mis quelques secondes avant de réaliser que le salarié ne s’exprime plus.

Il lui dit :

-« parlez ! Je vous écoute, n'ayez pas peur ».

Le salarié s'est refermé sur lui-même, il n'a rien verbalisé de ce qu'il avait projeté de dire.
Que s'est-il passé ?

Le salarié a simplement perçu, dans le langage non verbal de son supérieur hiérarchique, que celui-ci pensait à tout autre chose. Ne se sentant pas écouté, il a préféré se taire.
Être manager demande un certain nombre de qualités innées : l'empathie, l'écoute active, une communication sincère, une saine autorité afin de donner confiance (les managers autoritaristes sont générateurs de stress dans l'entreprise, et d'une démotivation du personnel)...

Les meilleurs managers que j'ai croisés dans ma carrière, n'était pas forcément tous surdiplômés. La fonction n’est pas intellectuelle, mais concrète et humaine.
Le meilleur manager, dixit les salariés, est celui qui leur fait confiance, qui reconnaît ses torts, qui est pédagogue pour transmettre un savoir-faire et des compétences, patient, qui écoute véritablement, qui valorise son collaborateur…

C'est un métier de communication profondément humain. Un Humain dans l’entreprise ou en dehors de l’entreprise, a constamment « le biologique qui répond au psychique ».

On ne peut pas aller contre la nature de l'Homme : il est fait de chair, de sang et d'émotions. Il faut donc se servir de ses atouts, plutôt que de les contrer.

Quand un salarié est écrasé par le stress et une mauvaise organisation, on ne change pas la pile pour le redynamiser.

Michèle DANGUY©2011

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